Telefoonrobot van Interpolis struikelt over Friese naam en stuurt klant met kluitje in het riet

In dit artikel:

Pim Rodenboog (78) uit Oudebildtzijl liep recent tegen de beperkingen van een telefonische chatbot aan toen ze een schade aan haar voorruit wilde melden bij Interpolis. Hoewel iedereen haar kent als Pim, staat in haar paspoort de Friese voornaam Tjimkje. De geautomatiseerde stem van de verzekeraar kon die naam niet goed verstaan of verwerken; na meerdere pogingen kwam ze niet bij een medewerker terecht en kostte het haar tijd, stress en zorgen over mogelijke kosten als de melding niet goed zou verlopen.

Op de website-bot stuitte ze op hetzelfde probleem. Uiteindelijk kon ze via een bekend contact bij Rabobank achterhalen dat Interpolis eigenlijk geen extra informatie nodig had — die was simpelweg nog niet aan het herstelbedrijf doorgegeven. Desondanks benadrukt Rodenboog dat zulke namen vaker voorkomen en dat juist oudere mensen of minder technische klanten daardoor in de knel kunnen komen.

Interpolis-telefonisch wordt het probleem deels bevestigd: de geautomatiseerde stem geeft na twee mislukte pogingen toe dat de gegevensinvoer niet soepel verloopt, maar een woordvoerder stelt dat het systeem is ingesteld om na twee pogingen door te schakelen naar een medewerker. Herhaalde telefoontjes van de verslaggever lieten echter zien dat menselijke hulp niet altijd automatisch beschikbaar is.

Het voorval illustreert een breder knelpunt: geautomatiseerde klantenservices herkennen niet altijd regionale namen of afwijkende uitspraak, wat tot onnodige drempels en onzekerheid bij verzekeringsafhandeling kan leiden. Aanpassingen in spraakherkenning en betere routes naar persoonlijke hulp zouden dit soort problemen kunnen verminderen.