Support Squad uit Leeuwarden wil met AI en echte mensen een alternatief zijn voor al die irritante chatbots
In dit artikel:
Support Squad uit Leeuwarden is een jong techbedrijf dat zich richt op het stroomlijnen van online klantenservice voor direct-to-consumer (DTC) merken. De twee jaar oude start-up, opgericht door Michel Norbruis (met medestarter Jaldert Veeman), werkt vanuit een klein kantoor aan de Snekertrekweg en bedient inmiddels grotere klanten zoals Marcels Green Soap, TP‑Link en Hertog Jan. Deze opdrachtgevers verkopen deels rechtstreeks via webshops en hebben behoefte aan goede service om klanten aan hun merk te binden, bijvoorbeeld door community-activiteiten of abonnementsboxen.
Het onderscheidende product van Support Squad is geen losse chatbot maar een gelaagd AI-systeem dat routinetaken automatiseert: één AI loopt interne systemen en logistieke status na, een andere formuleert een antwoord en een derde controleert of het antwoord binnen de richtlijnen blijft (bijvoorbeeld niet zomaar geld teruggeven). Die opzet reduceert afhandelingstijd aanzienlijk: waar een klantservicemedewerker doorgaans 6–10 vragen per uur verwerkt, komen die met de AI-oplossing makkelijk op zo’n twintig. Voor veel standaardvragen — zoals de locatie van een pakketje — is het volgen van een stappenplan voldoende en efficiënt te automatiseren.
Toch blijft menselijk toezicht cruciaal. Support Squad houdt mensen in de keten voor het definitieve oordeel en voor persoonlijk contact; half het team bestaat uit programmeurs en half uit klantenservicemedewerkers die ook echt de telefoon opnemen voor merken als Hertog Jan. Norbruis wijst op de beperkingen van AI (bijvoorbeeld het risico op ‘hallucinaties’ zoals foutieve adresgegevens) en ziet AI als aanvulling, niet als vervanging van menselijke empathie en nuance.
De noodzaak voor betere oplossingen komt extra in beeld nu toezichthouders — Autoriteit Persoonsgegevens en Autoriteit Consument & Markt — waarschuwden voor veelgebruikte, slecht functionerende chatbots en het gebrek aan mogelijkheden voor klanten om menselijke hulp te bereiken. Support Squad speelt in op die marktvraag en zoekt uitbreiding via samenwerkingen, onder meer met fulfillmentpartner Montra, om webshops zowel logistiek als op klantenservicegebied te bedienen.
Regionale investeerders NOM en FOM steken 200.000 euro in de start‑up. Het kapitaal wordt vooral ingezet voor naamsbekendheid en verdere technologische ontwikkeling. Volgens NOM-vertegenwoordiger Boudewijn Hulst heeft het team relevante ervaring en een product dat goed aansluit op marktbehoeften. Norbruis voorziet dat AI zich snel ontwikkelt en mogelijk binnen enkele jaren menselijke medewerkers qua antwoorden kan overtreffen, maar verwacht dat ook dan de combinatie van technologie en menselijk contact waardevol blijft.